أنواع وخطوات الأسئلة التفاوضية

محمد أحمد العطار
تقول الدكتورة جوديت أي فيشر: (أثناء قيامي بالإعداد للتفاوض، طرحت أسئلة كثيرة وأجبت عليها، وما أن تبدأ عملية طرح الأسئلة هذه حتى تصبح سمة ثابتة لعملية التفاوض.
إن عملية التفاوض هي ببساطة حوار أو محادثة تتضمن توجيه الأسئلة والإجابة عليها، وطرح الأسئلة بدهاء وحنكة يُمكن أن يُكشف معلومات من شأنها أن تُمكنك من استكمال التفاوض بنجاح، وهذا هو السبب في أهمية مهارات توجيه الأسئلة لتحقيق النجاح في المفاوضات).
ولهذا سوف نتعرف عزيزي القارئ على:
1. مراحل توظيف الأسئلة.
2. أنواع الأسئلة.
3. إرشادات أساسية في توجيه الأسئلة.
أولًا ـ مراحل توظيف الأسئلة:
علينا أن نعرف أن عملية الأسئلة وتوجيهها، لخدمة الغرض التفاوضي الإداري والاجتماعي والسياسي، تستوجب تفكيرًا مُسبقًا، ونوعًا من التحضير، وهنا تفيدنا الدراسات الخاصة بالأسئلة، بأن هناك عدة خطوات رئيسية تأخذها مرحلة توظيف الأسئلة، على أساس علمي، وهي كالآتي:
الخطوة الأولى ـ الاستعداد:
وهنا علينا أن نسأل أنفسنا أسئلة هامة مثل:
ماذا سأكسب من إلقاء هذا السؤال؟ هل سأحصل على تعاون الطرف الآخر أو معونته؟ أو معلومات أو تعهدات أو أداء أفضل، إذا ما وجهت إليه سؤالًا ما؟
كذلك لابد أن أكون على معرفة بطبيعة الشخص الذي سأُوجه إليه السؤال، وهل هو أعلى مني في المنصب؟ أم زميل أو عضو معنا في فريق التفاوض في نفس مكان العمل، أم هو مرءوس أم مُفاوض شديد المراس؟
فإن عدم معرفة الطرف الذي نُوجِّه إليه السؤال يضعنا في موقف أصعب دائمًا، وفي إطار هذه الخطوة الأولى، علينا كذلك أن نسأل أنفسنا عن طبيعة أهداف الآخرين من الحوار، وماذا يريدون منا؟ ثم ننتقل بعد ذلك لعملية صياغة السؤال، بحيث نستفيد منه، دون أن نُسبب أي نوع من الحرج أو الضرر النفسي أو المعنوي للآخرين.
الخطوة الثانية ـ طرح السؤال:
بعد الاستعداد فإن الخطوة التالية هي إلقاء السؤال بالأسلوب الذي يُمكننا من استدعاء أفضل وأكمل إجابة بهدوء، وبشكل مباشر، فلا نجعل الطرف الآخر يلهث، أو يشعر بأننا نتهكم، أو ننتقد الطرف الذي نوجه إليه السؤال، خاصة في المواقف غير التصارعية، والتي لا تتطلب مثل هذه الأساليب.
الخطوة الثالثة ـ مراعاة توابع طرح السؤال:
لابد أن نتعلم أن الحصول على الفائدة المرجوة من أي سؤال، أو من توجيه سلسلة من الأسئلة، لن تتحقق إلا إذا أنصتنا جيدًا للإجابات التي قد تفي بحاجاتنا، أو تضطرنا لاستئناف عملية توجيه الأسئلة.
وينبغي أن نشير هنا إلى أن من مستلزمات توظيف الأسئلة بمهارة، في عملية التفاوض الاجتماعي أو الإداري، أن نقوم أثناء عملية الاستماع بعملية تقييم للمعلومات المستفادة من خلال طرح الأسئلة، وهو الأمر الذي قد يدفعنا إلى إلقاء سؤال استفساري، يتصل بأعماق الموضوع واستكشاف جوانبه الخفية.
إن الوصول إلى الصورة الكاملة لن يأتي من سؤال واحد، ولابد من أن نزيد من الأسئلة بطريقة تتسم بالكياسة واللباقة، حتى نستفيد من عملية توجيه الأسئلة بالصورة التي تخدم الفعل اللازم بعد معرفة الإجابات.
ولابد أن ندرك أن معرفتنا بالهدف النهائي للحوار، تساعدنا دائمًا على صياغة السؤال، سواء كان في التفاوض الاجتماعي أو الإداري، أوالسياسي أوالقضائي، فالهدف من الأسئلة الذكية هو تحسين الأوضاع، وتعظيم المنافع.
ولا يحدث ذلك إلا إذا تعرفنا على أهدافنا في الحوار التفاوضي، ثم قمنا بعد ذلك بصياغة الأسئلة والاستماع لإجابة الآخرين، وطرح مزيد من الأسئلة إذا لزم الأمر، حتى نصل بالحوار إلى النقطة التي نريد أن نحققها من العملية التفاوضية.
إن وضع الأسئلة والتعرف على وظائفها، وخطوات إنتاجها، من خلال العلوم اللغوية الاجتماعية والنفسية وتبسيطها يؤكد على أن ما نأخذه على أنه شيء عابر، هو شيء يستحق التأمل والتدبر، والعمل المستمر على تحسين أدائنا بصفة مستديمة.
إن أساليب توظيف الأسئلة لتحقيق هدف اتصالي ما، من الأساليب ذات الطابع العالمي والعلمي، حيث إننا كنا نرى كيف يُحاصَر الدبلوماسي أو الإعلامي في الدول النامية بأساليب حرفية، وبمهارة عالية، من قبل العاملين بوسائل الإعلام الغربية، في أزمة من الأزمات لإظهاره وإظهار من يُمثله في شكل محدد.
ثانيًا ـ أنواع الأسئلة:
ويُهمُّنا هنا أن نتعرض إذًا لأهم أنواع الأسئلة، بُغية تنبيه المُفاوض في المجالات المتعددة إلى طبيعتها، فمعرفة هذه الأنواع بمثابة أول السبل لتجنب كمائن وفخاخ الأسئلة:
الأسئلة المفتوحة الأسئلة المغلقة
تعريف
وهي تلك التي تسمح للمتلقي بالإجابة عليها من أي زاوية يريدها مثل: (ماذا تحب أن تقول عن نفسك؟)،(ما رأيك في قضية ما؟)، (ما هي الوسائل التي نطور بها التعليم من وجهة نظرك؟).
وهناك مستويات أخرى لهذا النوع من الأسئلة، عندما يقوم طارح السؤال بتقييده لدرجة أو لأخرى، للحصول على إجابات في اتجاهات أكثر تحديدًا لطارح السؤال.
هذه النوعية من الأسئلة هي أسئلة تُقيد بطبيعتها، أي تُقيد المُجيب على السؤال بتحديد الإجابة في إطار اختيارات محددة، حيث يمكن اختيار الإجابة من نفس ذات السؤال، ومن أمثلة ذلك: (من هو رئيسك في العمل؟)، (ما هو مرتبك في وظيفتك السابقة؟)، (هل تؤيد أو تعارض هذا القانون؟).
مميزات - أن نجعل متلقي السؤال يتكلم، وننصت نحن فقط.
- يمكن أن يُدلُّنا هذا النوع من الأسئلة على معلومات يتطوع بها المجيب على السؤال، تعطينا انطباعات عنه، دون الحاجة إلى طرح مزيد من الأسئلة، وقد يتطوع بإجابات هامة لا نتوقعها.
- إن هذا النوع من الأسئلة تسهل الإجابة عليه، ولا يُمثل أي نوع من التهديد أو إيقاع الرهبة في نفس المتلقي، ولهذا لابد أن يكون هذا النوع من الأسئلة في مقدمة أنواع الأسئلة عند البدء في الحوار حتى يتحقق الانسجام المبدئي. - أن السائل يسيطر على الأسئلة والأجوبة معًا، بطريقة ممكنة ومؤثرة على نتائج التفاعل.
- تستهلك هذه النوعية من الأسئلة وقتًا أقل، حيث يستهدف السائل نوع الإجابة التي يريدها، دون انتظار أن يتطوع الطرف الآخر بالإدلاء بها، كما في حالة الأسئلة المفتوحة.
- لا تحتاج هذه الأسئلة إلى جهد في الإجابة عليها.
عيوب - يمكن أن يتحدث متلقي السؤال في اتجاهات لا تُهِمُّ السائل.
- عادة ما تستهلك هذه الأسئلة المفتوحة كثيرًا من الوقت، ولذلك إذا كنت حريصًاعلى الوقت فلا تستخدمها، لأن المجيب على السؤال قد يجيب باختصار شديد، وتضطر إلى سؤاله عده أسئلة للوصول إلى نوع الحوار والمعلومات التي تريدها من اللقاء، ومن هنا لابد للسائل أن تكون لديه خبرة فنية في توجيه الأسئلة نحو غاياتها دون أن يحدث رد فعل سلبي نحو المتلقي. - قد لا تحصل من هذه الأسئلة إلا على قدر قليل من المعرفة والعلم بالطرف الآخر، وبذلك تحتاج إلى طرح العديد من الأسئلة لتتعرف على الآخر، ومن هنا قد يتكلم السائل أكثر من المجيب.
- قد تجبرنا الأسئلة المغلقة على تبني موقف معين تجاه الحوار برمته منذ بدايته، مما يؤثر سلبيًا على إيجابية الحوار.


وينصح كيفين كين في كيفية استغلال الأسئلة المفتوحة فيقول: (إن عليك أن تحافظ على الأبواب مفتوحة إذا أردت أن تجعل تفاوضك فعالًا، لا تقللا، أبدًا)، ولكن يمكنك دائمًا أن تسأل ـ بدلًا من كلمة لا ـ سؤالًا مفتوحًا كأن تقول: (لو اتفقنا بخصوص ما تذهب إليه فرضًا، فما الذي تُقدمه لنا في المقابل؟)، إن الأسئلة المفتوحة من شأنها أن تحافظ على الأبواب مفتوحة).
ثالثًا: إرشادات أساسية في توجيه الأسئلة:
عند توجيه الأسئلة أثناء جلسة التفاوض يجب أن نأخذ في الاعتبار الإرشادات التالية:
- يجب أن تعكس الأسئلة الرغبة في التوصل إلى اتفاق.
- يجب ألا يكون الغرض من السؤال هو اختراق خصوصية الطرف الآخر.
- يجب ألا تُسبِّب الأسئلة ضيقًا أو حرجًا للطرف الآخر.
- يجب أن يساعد توجيه الأسئلة كلا الطرفين، وألا يكون الغرض هو تحقيق منفعة أو فائدة على حساب الطرف الآخر.
- يجب أن تساعد صياغة الأسئلة على خلق جو من التعاون والألفة والرغبة الصادقة في الوصول إلى اتفاق يرضي الطرفين.
- يجب ألا تنطوي الأسئلة على أي شكل من أشكال الخداع أو المعاني المزدوجة، أو الإجابة المركبة أو المحاصرة النفسية للطرف الآخر الذي توجه إليه.
- يجب أن يكون للسؤال غرض محدد، وليس لمجرد الحصول على معلومات بغض النظر عن الحاجة إليها.
- يجب أن يعكس السؤال درجة التحضر ومدى احترام الطرف الآخر.
وأخيرًا:

تنصح الدكتورة جوديت أي فيشر فتقول: (إن عملية طرح الأسئلة تتجاوز مجرد توجيه أسئلة مفتوحة أو مغلقة، فالسؤال الواحد يمكن صياغته بعدد من الطرق بحيث يحدث تأثيرًا مختلفًا في كل مرة، لهذا حاول كتابة أسئلة تستهدف إحداث تأثير معين، فإن كنت مقبلًا على الاشتراك في جلسة مفاوضات استخدمها فيها).

 

جزاك الله خيرا

 

مشكور مرورك الجميل اختنا اليمان

 

شـكــ وبارك الله فيك ـــرا لك ... لك مني أجمل تحية .

 

مشكور مرورك الجميل استاذ محمد عبد الوهاب