مدخل علم التفاوض وبنيته وأنواعه

لا شك أن التغيير الذي طرأ على العلوم بنوعيها: {العلوم البحتة والعلوم الإنسانية} في الثلاثة عقود الأخيرة قد أثرى الحياة الإنسانية وساهم إلى حد كبير في نشر الوعي الثقافي بين البشر، ولا يختلف أحد على أن مقدار التقدم في العلوم الإنسانية كان كبيراً، وبرزت إسهامات العلوم الحديثة في كونها استطاعت أن تحول ما هو فن إلى علم، وما كان يعتبر سابقاً جزءاً من الشخصية الموروثة إلى آليات واضحة ممكنة الاكتساب إذا اتخذت أسبابها، وبالتالي صار العنصر الأول في تكوين أي حضارة - وهو الإنسان- قابل للتعديل والتطوير وفق خطوات واضحة وسعي حثيث.

وقد أضحى علم التفاوض واحداً من هذه العلوم التي استطاع العلماء أن يسبروا أغواره ويكتشفوا كنوزه، فوضعوا الأسس والضوابط الحاكمة لأصوله وفروعه، خاصة مع حاجة الناس الشديدة إليه في تعاملاتهم مع بعضهم البعض، ولعلك تدرك أنه لا يكاد يخلو أسبوع دون عملية تفاوض: في البيت، مع صديق، في العمل، في صفقات تجارية، تفاوض سياسي .... الخ.
مدخل التفاوض:
تم القبض على سمير وعدلي بتهمة اقتراف جريمة كبرى وتم فصلهما في زنزانتين منفصلتين بحيث لا يستطيعان الاتصال ببعضهما البعض، ولأن السلطات لا تجد دليلاً كافياً لإدانتهما بالجريمة، قام المدعي بالتحدث إلى كل منهما على حدة وعرض عليهما الصفقة ذاتها، "إذا اعترفت بارتكابك الجريمة فسوف تحصل على حريتك في حين أن زميلك سوف يتلقى عقوبة السجن مدة عشر سنوات، وإذا لم تعترف أنت واعترف زميلك فسوف يطلق سراحه وتحبس أنت مدة عشر سنوات، وفي حال اعتراف كليكما فسوف يحكم عليكما بالحبس خمس سنوات، أما إذا لم تعترفا فسوف تعتبر الجريمة جنحة ويحكم عليكما بعقوبة مدتها سنة واحدة".
إن الإجابة على سؤال من نوع {ما هو الأفضل بالنسبة لكل سجين خصوصاً وهو لا يعلم ما الذي سيقرره الطرف الآخر} يضعنا أمام معضلة تلخص حجم المشكلة التي تقع على عاتق المفاوضين في تحديد شكل ونوعية التفاعل المراد مع الطرف الآخر.

تختلف النظرة للتفاوض من شخص لآخر:
1. أصحاب منطق "الاتجاه الواحد":
يرى هؤلاء أن التفاوض عبارة عن مباراة عقلية بين طرفين، يحاول كل منهما خداع الطرف الآخر للحصول على أفضل مكاسب ممكنة.
يتصف أصحاب هذه المدرسة:
 شعارهم {المزيد لي يعني الأقل لك} وأن مكسب أحد الأطراف يكون على حساب الطرف الآخر، فالطرف الأول يسعى ليكسب كل شيء ويلحق الخسارة بالآخر، ويسيطر عليهم بذلك معطيات وأسس المباريات الرياضية والتي لا يكون فيها الفائز إلا واحداً وكذا الخاسر ولا يمكن الجمع بين متناقضين {الفوز والخسارة}.
 يريدون لأنفسهم مقداراً أكبر من النصيب العادل، فهم يريدون أن يحصلوا على كل شيء مقابل لا شيء أو مقابل شيء أقل مما يأخذونه وهم يحكمون على الموقف التفاوضي من خلال ما حققوه من نتائج.
 يعتبرون الأطراف الأخرى للتفاوض بمثابة خصوم مسموح باستغلالهم في سبيل تحقيق المصالح الشخصية وبذلك تغلب عليهم صفات التنافسية والمباراة.
 يخولون لأنفسهم استخدام أساليب تتسم بالعدوانية والإكراه والخداع والتحايل والاستغلال ونصب الفخاخ والصراع والتناحر والإرغام والمساومة، للإيقاع بالخصم والحصول منه على تنازلات.
 يرون في دراسة علم التفاوض أنه محاولة لتنمية مهارات سلوكية واستراتيجيات عقلية للسيطرة على الخصم وإيقاعه في الأخطاء والحصول منه على مكاسب ونقاط إضافية.

2. أصحاب منطق "التفاوض ذو المبادئ":
يرى هؤلاء أن التفاوض هو عبارة عن تعاون بناء بين طرفين، وأن العمل على خدمة مصالح المفاوض الآخر تؤدي إلى التوصل إلى صفقات أفضل وأربح، وأن أسلوب المباريات يؤدي إلى إثارة الضغائن والصراعات وحتى إلى ضعف الصفقات المبرمة بينما الأسلوب العقلاني والهادئ هو الذي يجعل كلا الطرفين يتفهم موقف الآخر فيتعاونون ليربح الجميع.
ويتصف أصحاب هذه المدرسة:
 شعارهم {المزيد لي يعني المزيد لك}.
 ينظرون للطرف الآخر على أنهم شركاء وليسوا خصوماً.
 يهتمون بالعلاقات أكثر من اهتمامهم بالنتائج التي يمكن تحقيقها من خلالهم.
 لا يسعون لتحصيل مكاسبهم على حساب الطرف الآخر بل يريدون أن يكسب الجميع.
 يرون أنه لابد للحلول أن تكون ذات ميزة لكلا الطرفين.
 هدفهم {النجاح لا الفوز} فهم يتخلون عن الفوز إذا كان ذلك في مصلحة إمكانية نجاح طرفي التفاوض.
 مستعدون للتنازل عن الصفقات المربحة إذا كان ذلك سيهدد علاقاتهم بشركائهم.
 يرفضون تماماً استخدام أساليب التمويه والتحايل والخداع والإكراه والمساومة التي تذكي الصراعات وتخرج طرفاً على الأقل مهزوماً.
 يرون في دراسة علم التفاوض أنه محاولة لتنمية مهارات الاتفاق والتعاون وحل المشاكل والمصالحة والوساطة بين الأطراف المتنازعة للوصول إلى حل يرضي جميع الأطراف.

تباين وتضاد:
إن المتأمل لهذين الفريقين يرى أن سمات الحدية قد غلبت عليهما، فالأول أخذ الجانب العنيف والآخر اتخذ الجانب المسالم، ونظرة على الواقع تثبت لك أن كليهما قد جانبه الصواب بحيث ذهب يشرح نظرية لا يمكن تطبيقها على أرض الواقع، لأن الناس أنواع مختلفة وضروب شتى، واستخدام أساليب عنيفة مع أناس مسالمين يجعلك تخسر أكثر مما تكسب، فأنت تدمر علاقات مستقبلية ستفيدك في حينها، كما أن أسلوبك العنيف سيشجع المسالمين الذين شعروا بالاستغلال على أن يتخذوا أساليب عنيفة في المرة القادمة، بينما إصرارك على اللعب بالأسلوب المسالم العقلاني مع أناس يتبعون السلوك العنيف يجعلك عرضة للاستغلال والخداع والخسارة بحيث تفقد الكثير دون أن تحقق شيئاً واهماً أن هذه أفضل النتائج.

الحل:
إن الشيء الذي اتفقت عليه الشرائع السماوية والفطر الإنسانية أن {كلا طرفي الأمور ذميم} وأن الحل يكمن في الطريق الوسط الذي يجمع بين المدرستين وهو ما سنطلق عليه:

3. أصحاب منطق "واحدة .. مقابل .. واحدة":
ويرى هؤلاء أن التفاوض هو ربط ما نريد بما يريده الطرف الآخر، فهو مزيج بين الأسلوب العنيف والمسالم وأن التفاوض الناجح هو الذي يحافظ على مصالح الجميع ويتعامل مع الأوضاع المختلفة للمفاوضين الآخرين، فالتفاوض المسالم العقلاني لا ينبغي إلا مع مفاوض يتمتع بنفس التوجهات، بينما التفاوض العنيف هو السبيل مع المفاوضين ذي نفس التوجه، فهذه الطريقة هي طريقة ديناميكية تتجاوب مع المعطيات الموجودة.
ويتصف أصحاب هذه المدرسة:
 شعارهم {إنك لن تحصل على شيء مني حتى أحصل على شيء منك}.
 يبدءون دائما المفاوضات بالأسلوب المسالم للتعرف على نوايا الطرف الآخر، فإذا بادلهم الطرف الآخر طريقة مسالمة أتموا الموضوع على ذلك، إما إذا صدر من الطرف الآخر سلوكاً عنيفاً مقابل ما بدؤوا به من سلوك مسالم فإنهم يبادلونهم بمثل ما بادلوهم به.
 يغفرون دائماً ما صدر من سلوك في اللحظة التي يتحول فيها المفاوض الآخر من العنيف إلى المسالم، لكنهم يعاقبون شريكهم بأساليب عنيفة إذا ما ارتدوا مرة أخرى لها.
 يتميزون بثبات إستراتيجيتهم فهم يجعلونها حمراء (عنيفة) إذا قوبلوا بمثلها ويحولونها زرقاء (مسالمة) إذا كان الطرف الآخر كذلك.
 يرون في دراسة علم التفاوض على أنه محاولة لاكتساب مهارات واستراتيجيات عقلية للسيطرة على الطرف الأحمر كما أنه محاولة لاكتساب مهارات التعاون والتطابق للتعامل مع الأطراف الزرقاء.

بنية علم التفاوض

قام بعض أعضاء شركة بالاجتماع لبحث سبل تطوير العمل خاصة مع الشكاوى المتواصلة الواردة من العملاء، وكان الحوار التالي بعد انتهاء المناقشة:

قال سامي: لا، أنا متأكد من أنه كان يقصد ذلك.
قال أدهم: هو لا يقصد ذلك، لقد أخطأت فهمه.
قال سامي: لا أجد لكلامه إلا تفسيراً واحداً.
قال أدهم: يا أخي تعود طول البال ولا تقف عند كلمة بعينها.
قال سامي: والله لم أطلع على نواياه.
قال أدهم: هو شخص طيب لكنه ينفلت منه الكلام دون أن يقصد.
قال سامي: هناك حد لهذا الانفلات.
قال أدهم: لكنك كنت حاداً أيضاً.
قال سامي: كان ردا طبيعيا !!!!!
قال أدهم : ولماذا تجيزه لنفسك وتحاسب عليه الآخرين؟!!!!!!

يطرح هذا الحوار إشكالية كبيرة في التعامل مع البشر في أوقات الاختلاف والاتفاق: هل الفكرة التي أريد إيصالها منعزلة عن اللغة المعبرة عنها، أم أنهما شيء واحد ؟!!!! هل السلوك والتوجه شيئان مترادفان أم أنهما مختلفان؟!!!!!

لا ريب أنه لا يستطيع أحد أن يتعرف على نوايا الطرف الآخر وان الحكم يكون على السلوكيات الصادرة واللغة المنطوقة وأن الفعل المترتب عن تفكير مرتبط ارتباطاً وثيقاً باللغة المعبرة عنه.
إذاً، فالفصل بين الفكرة والتوجه والنية من ناحية والسلوك واللغة والحوار من ناحية أخرى فصل متعسف تأباه قوانين العلاقات بين البشر والله جعل اللغة والسلوك معبرين عن نوايا الإنسان وما يريده، وجعلهما أدوات للتواصل بين بني آدم، ولذلك ما لم نهتم بتحسين لغة الحوار وأنواع السلوكيات الصادرة واختيار ما يناسب نوايانا، فإن عجلة الاختلاف ستدور وتصبح الحياة دوامة من الافتراق بين بشر لم يجيدوا التعبير عن أنفسهم بالشكل الصحيح، فالتفرق بينهم كالفرق بين عربي وأعجمي كلاهما يريد أن يعبر للآخر عن حبه لكن الآخر لا يفهمه، فكانت المحصلة سمو النوايا، لكن عفوا : الرسالة لم تصل والخط مقطوع !!!!!!!!!

الخلاصة :
إن بنية التفاوض تقوم على شيئين:
1. القدرة.
2. كفاءة التواصل والحوار.
ونعني بالقدرة: مجموعة المهارات الذهنية والنفسية والعملية والأدوات التي يمتلكها المفاوض والتي تتيح لصاحبها تعظيم منافعه والحط من خسائره أو بمعنى آخر هي القوة التي يدخل بها المفاوض إلى طاولة المفاوضات، لكن هذه القوة لا تؤدي مفعولها إلا إذا صاحبها العنصر الثاني وهي كفاءة توظيف هذه القوة من خلال التواصل والحوار والتي لا تتم إلا عن طريق المهارة في استخدام اللغة والسلوك ودلالتهما المختلفة وإسقاطاتهما المتباينة والقدرة على استنباط استراتيجية الطرف الآخر عن طريق لغته وسلوكه والقدرة على استخدام أنماط اللغة المختلفة وأساليبها الشتى لإحداث تغيير معين في شكل الحوار تصاعدياً كان أم استيعابياً....الخ


أنواع التفاوض

نقصد به الإجابة على سؤال: ما الذي يدفع الناس إلى التفاوض ؟
1. التفاوض من أجل مد اتفاقيات أو عقود قائمة: وهنا يكون المحرك الأول انقطاع العقد أو حدوث شيء سيؤدي إلى تأثيرات سلبية على الطرفين أو أحدهما.
2. التفاوض من أجل تغيير أوضاع ما لصالح طرف ما: بناء على تغير في موازين القوى بحيث تكون الاتفاقات السابقة مجحفة لأحد الطرفين في ظل الوضع الجديد.
3. التفاوض الابتكاري: وهو الذي يهدف إلى إنشاء علاقات استراتيجية جديدة لخلق مكاسب جديدة وكبيرة، مثل: مفاوضات تأسيس الاتحاد الأوروبي وتفاوض النبي علي الصلاة والسلام في صلح الحديبية.
4. التفاوض الاستكشافي: وهذا التفاوض يهدف إلى استكشاف نوايا الأجندة التفاوضية للطرف الآخر وقد يتم من خلال وسيط أو من قبل الأطراف المعنية مباشرة.
5. التفاوض من أجل التأثيرات الجانبية : وهنا لا يكون المقصود من عملية التفاوض توقيع الاتفاقيات أو إبرام عقود أو الوصول إلى حلول، بل يكون المقصود تأثيرات جانبية للتفاوض مثل: الحفاظ على الاتصال أو استطلاع مواقف الطرف الآخر أو وقف أعمال عدائية قائمة وخفض مستوى التناحر أو استخدام استراتيجية تسكينية واسترخائية لاستخدام عنصر الوقت في التفكير وتعظيم الموقف التفاوضي حتى تحين اللحظة المناسبة للتفاوض للوصول إلى حل.

إن هذه المقالة بمثابة تكوين الأرضية التي سينطلق منها المفاوضون في تفاوضهم وهي تمثل القواعد الراسخة في عقولهم، فإذا اتضحت بقوة يتبقى لنا أن نتعلم المهارات المختلفة التي تقتضيها عملية التفاوض

 

بارك الله فيك استاذ هيثم سعدون

 

مشكور مرورك الجميل استاذ محمد عبد الله

 

مشكوووووووووووووووووور

 

الرائع هو مرورك استاذ محمد عبد الوهاب